藍鯨 TMT 劉敏娟
最近，藍鯨 TMT 在接連發(fā)布有關去哪兒網(wǎng)用戶、易到車主、美團用戶維權的相關報道后，日益受到維權用戶的關注，也收到更多用戶的爆料。近期，有千圖網(wǎng)用戶向藍鯨 TMT 反映稱，千圖網(wǎng)單方面更改充值付費會員的權限，甚至在無法舉證的情況下封禁付費用戶賬號，被指變相收費、欺詐消費者。
公開資料顯示，千圖網(wǎng)是中國設計素材最多的網(wǎng)站之一，較長時間以來，千圖網(wǎng)都是采取免費限量下載的運營模式，因此備受國內(nèi)設計愛好者青睞。隨著千圖網(wǎng)納入的圖片素材日漸增多，部分用戶開始選擇成為千圖網(wǎng)的付費會員從而獲得更多的下載權限。
然而，隨著千圖網(wǎng)會員模式的改變，與之相關的問題也陸續(xù)被揭露出來，被用戶吐槽 " 好坑 "。
1、單方面更改會員權限，" 無限下載 " 成空談
據(jù)多位千圖網(wǎng)的用戶稱，此前，千圖網(wǎng)推出了可享受無限下載素材的 " 終身素材 VIP"，用戶只需支付 99 元即可獲得終身會員的身份和相應的權益。
然而，近期陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)，他們登錄千圖網(wǎng)并下載素材時，卻被提醒 " 您是素材會員而不是原創(chuàng)會員，需繼續(xù)充值才能下載 "，讓用戶一頭霧水。據(jù)他們反映，千圖網(wǎng)官方在此之前并未發(fā)布任何有關變更會員權限的公告，如今卻單方面更改會員下載權限，著實令人氣憤。
藍鯨 TMT 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與此類似的抱怨聲在千圖網(wǎng)貼吧內(nèi)早已泛濫。根據(jù)網(wǎng)友 " 沖向 MBA" 曝光的與千圖網(wǎng)客服的聊天截圖（如下圖所示），原來，千圖網(wǎng)將之前的 " 終身素材 VIP" 一分為二，變身為 " 原創(chuàng) VIP 會員 " 和 " 素材 VIP 會員 " 兩類，此前承諾的 " 無限下載素材 " 的權益相應地也發(fā)生了變化。
對此，網(wǎng)友 " 左手邊丶記憶 " 提醒道，" 千萬不要買千圖網(wǎng)的 VIP，不可靠。" 據(jù)其表示，以前在購買千圖網(wǎng)的終身會員時，千圖網(wǎng)號稱可讓會員無限下載，現(xiàn)在卻分為素材 VIP 和原創(chuàng) VIP，又要用戶花錢，顯得很沒信用。網(wǎng)友 "cwzf123" 也表達了同樣的看法，該用戶稱，以前就是為了下載原創(chuàng)才注冊了千圖網(wǎng)的終身會員，現(xiàn)在又要原創(chuàng) VIP，" 這不是明顯坑爹嗎，有沒有一點誠信 "。
有用戶分析，千圖網(wǎng)此舉的目的就在于迫使用戶多開會員，多充值，幾乎無異于變相收費，這涉嫌消費欺詐。
對此，千圖網(wǎng)客服解釋稱，千圖網(wǎng)在原創(chuàng)內(nèi)容的獲取上花費了大量的成本，素材 VIP 依然可以免費下載。" 免費為基礎，增值服務收費，是我們維持生存的唯一機會，控制下載次數(shù)是不得已的決定。"
該客服同時表示，若用戶在千圖網(wǎng) " 原創(chuàng) VIP" 推出之前充值了 " 素材 VIP"，千圖網(wǎng)將通過官方途徑回饋同等有效期的 " 原創(chuàng) VIP"，相關用戶可查看 VIP 記錄進行確認。
然而，" 回饋原創(chuàng) VIP" 的說法并未讓所有用戶滿意。網(wǎng)友 " 左手邊丶記憶 " 指出，的確有用戶補回了原創(chuàng)下載權益，但千圖網(wǎng)沒有給他回饋同樣的權益，甚至還有其他千圖網(wǎng)的在線客服否認 " 補原創(chuàng) " 的說法。從目前的情況來推測，千圖網(wǎng)內(nèi)部對于 " 補原創(chuàng) " 的說法仍未達成一致，這一做法也還未全面鋪開，給外界的反饋信息稍顯混亂。
2、暴力封禁付費用戶賬號，卻不舉證
除了單方面更改充值會員的下載權益，千圖網(wǎng)還被指暴力封號付費用戶，卻不提供相關證據(jù)證明。
據(jù)千圖網(wǎng)的用戶反映，其在正常下載素材的情況下突然被封號，打開千圖網(wǎng)顯示賬號被凍結。千圖網(wǎng)客服對此的解釋是：該賬號因使用技術手段，參與淘寶非法售賣獲利，嚴重違反了千圖網(wǎng)的用戶使用條款，已做封禁處理。同時表示，千圖網(wǎng)將保留通過法律途徑追訴因該賬號所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。
從該用戶與千圖網(wǎng)客服的聊天截圖來看，用戶辯稱他已經(jīng)幾天沒有通過千圖網(wǎng)下載素材，此前下載的素材也沒有用于商業(yè)用途，客服對此表示 " 我想你應該心里很明白為什么被封禁 "，并稱千圖網(wǎng)正在取證，但這屬于技術手段的操作，不方便發(fā)給用戶，只能通知用戶賬號被封禁。
實際上，該用戶的遭遇并非個例，網(wǎng)友 " 土豪節(jié)奏空 " 也經(jīng)歷了同樣的坎坷。據(jù)悉，該網(wǎng)友是做紡織面料設計的，由于需要些素材便在千圖網(wǎng)充值獲得 VIP" 無限下載 " 的特權，但在下載三百多張后其賬號就被封禁，當時千圖網(wǎng)給出的解釋是該賬號存在機器人操作的嫌疑。在與千圖網(wǎng)的客服溝通后，其賬號得以解禁。
3、會員打賞存消費陷阱，文字游戲 " 玩的溜 "
此外，據(jù)藍鯨 TMT 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有多位千圖網(wǎng)的用戶反饋稱，千圖網(wǎng)設置的會員打賞功能還存在消費陷阱。在打賞頁面，千圖網(wǎng)使用小字體提示打賞風險—— " 打賞消耗 VIP 天數(shù) "，不得不讓人懷疑是不想讓用戶注意，故意讓人上當。
網(wǎng)友 " 丨麥當鬼丨 " 表示，千圖網(wǎng)不僅在促銷終身會員時使用欺騙性的營銷手段，用 " 只剩 10 名 " 這種字眼吸引用戶盡快付費，還在會員打賞界面設置消費陷阱，令其覺得惡心。
另一位被騙的網(wǎng)友 " 巨蠢丶 " 也表示，當時參與打賞的時候根本沒提示永久的 vip 會變成 10 年的，" 然后我截圖找到他們客服，說是給我一個滿意的答案 "，但一個禮拜了都沒答復。
對此，千圖網(wǎng)客服坦承道，" 我們的確在提醒方面做得不夠明顯。已經(jīng)在此處升級該功能，強化了提醒。如果用戶仍不滿意，可聯(lián)系我們的在線客服發(fā)起無理由退款。"
結語：
根據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務不得有騙取消費者價款或者費用，而不提供或者不按照約定提供商品或者服務的行為；第六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，從以上案例來看，千圖網(wǎng)私自更改會員權限，相當于單方面違背了用戶購買會員時該公司所做的服務承諾。此外，在無法舉證的情況下暴力封禁會員賬號、會員打賞風險提示不明顯，造成用戶權益受損，顯然也違反了上述規(guī)定。
如今，用戶意味著流量，用戶規(guī)模常常被企業(yè)視作重要的競爭武器和生命線，尤其在發(fā)展初期，企業(yè)一般會不惜一切代價去擴大用戶規(guī)模。即便是到了成熟期，企業(yè)也應力求提供更好的用戶體驗，畢竟，優(yōu)秀的用戶體驗往往能夠帶來高留存及口碑傳播。對千圖網(wǎng)來說，唯有將用戶放在第一位，服務好用戶，才能支撐其走地更長久。
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